１．基本的な考え方
SMFLグループは、経営理念であるSMFL Wayの中で「広くお客さまと社会の持続的な発展に貢献」し、「意欲ある多様な社員が思う存分に活躍できる環境を創ること」を掲げており、お客さまと共に発展するためには社員一人ひとりが誇りをもって成長し続けられる職場づくりが重要であると考えております。
そのため、お客さま等の要求・言動が「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合、毅然とした姿勢で対応いたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等の要求・言動であって、社員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員の就業環境が害されるものと定義します。以下に例示を示しますが、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話等）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 役職員個人への攻撃、要求、役職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開、これらを行うことを示唆する言動を含む）
- 不合理又は特別扱いの要求、妥当性を欠く金銭等の補償の要求
- 妥当性を欠く謝罪の要求
- 要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
３．カスタマーハラスメントへの対応
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、原則として以降のお客さま対応を打ち切り、お取引をお断りするとともに悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合、必要に応じて警察や弁護士等と連携の上、法的措置を含めた適切な措置を講じて毅然とした姿勢で対応します。
また、カスタマーハラスメントの行為者が法人又は官公庁に所属している場合、当該法人又は官公庁に対して、事実関係を確認するためにご協力を依頼することがありますので、その際はご対応くださいますようお願い申し上げます。
なお、社員がカスタマーハラスメントを受けた場合、社員のケアを最優先するとともに、カスタマーハラスメントに関する体制を整備し、社員に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。